服務目標滿足的新高度，始終是株洲市婦幼保健院的最大追求，也是清涼醫院建造的最大效果。近日，該院召開了2023年一季度投訴剖析會。市婦幼保健院黨委書記宋兵文，院黨委副書記、院長鄧順鋼等全體領導班子，主管功能科室負責人，相關科室負責人圍坐一堂，對上一季度收到的投訴進行全面深化研討剖析。

　　

　　會上，行風辦對2023年一季度投訴狀況進行報告剖析；門診部對2022年度滿足度調查狀況進行反饋，相關科室負責人分別對科室存在的醫患交流、就診流程、服務態度、醫務人員責任心等問題進行報告，並逐一找原因、做剖析、拿舉措。在認真聽取了投訴剖析報告後，各責任部分就怎麽改善投訴辦理提出許多建造性定見。

　　

　　「不要認為咱們的醫療行為是理所應當的，就不需要跟服務目標解說。」鄧順鋼點評時表示：「醫務人員應註重服務細節，一切以患者為中心，站在患者的視點多想一步、多說一句，醫患間的理解就多一分。」

　　

　　宋兵文表示，醫者要時刻踐行「有時去治好，常常去協助，總是去安慰」，給予服務目標健康教育和量力而行的協助。她著重，醫院上下正在全面建造清涼醫院，加強投訴辦理是建造清涼醫院的重要抓手，也是提高傑出服務質量的重要表現。醫院每季度舉行一次投訴剖析會的初心，是為了及時了解把握服務目標的心聲，以問題為導向，抓早抓小、未雨綢繆，不斷增強大眾就醫的獲得感、安全感；我們要堅持「坐在辦公室裏都是問題，走下去就都是辦法」的作業理念，多到病房，門診「走流程」，及時發現和處理「痛點」「難點」和「堵點」問題，構建「讓患者更安全，讓治療更有效，讓患者更舒適，讓醫患更忠實」的傑出服務體系。

　　

　　在投訴辦理中，株洲市婦幼保健院堅持三個「第一時間」，第一時間處理、第一時間反饋、第一時間改善，完成傾吐服務目標心聲「零等待」， 自動化解不必要的對立和糾紛，努力營造調和的醫患聯系；秉持「四個絕不放過」準則：堅持發現問題絕不放過、不找出問題本源絕不放過、找出本源不持續改善絕不放過、再出現相似事情絕不放過，堅持以問題為導向，利用質量持續改善東西，形成「投訴—剖析—整改—杜絕再次產生」閉環辦理模式，有效控製、削減投訴產生，不斷提高大眾滿足度和信賴度。

　　

　　怎麽從細微處著手，把服務目標的定見和建議整改落實，繼而轉化為改善作業作風、推動清涼醫院建造，進一步提高人民大眾治病就醫的獲得感、幸福感的實招，株洲市婦幼保健院在這裏找到了閃亮的點子。

　　

　　自2022年10月建立每季度投訴剖析準則以來，院黨委牽頭召開了四場投訴剖析會，各科室針對醫患交流、服務態度、科內辦理等不足之處，完善優化服務流程、準則21項，活躍改善存在問題35項，有效處理「痛點」「難點」和「堵點」問題6項，2023年一季度同比2022年一季度有效投訴率下降28.6%。「之前一位對咱們服務不滿足的孕婦，在咱們的耐心解說和細心服務下，重新獲得了她的信賴和肯定，挑選持續在醫院臨產，還給接生醫生送了花。」經過我們的努力，獲得了大眾的肯定，行風辦主任袁銀對此深感驕傲。

　　

　　讓服務目標的傾吐心聲「零等待」，不僅僅是開開會，喊喊標語，更重要的是要將用心用情的愛心融入醫護人員的血液中，不斷改善作業作風，加大推動清涼醫院建造作業力度，活躍落實大興調查研究，深化開展「走基層、找問題、想辦法、促發展」活動，醫院要求中層幹部帶頭「走流程」，及時發現和處理「痛點」「難點」和「堵點」問題，全力打造「五好」清涼醫院，厚植清涼文明，築好清涼柱石，形成風清氣正的醫療服務環境，保證醫院投訴事情「件件無差錯，事事有回音」，深化傑出服務內在，進一步提高患者滿足度，做一家有溫度、有情懷的醫院。